Вообще-то, издание «Время Воронежа» не занимается тяжбами и обидами по поводу нарушенных прав потребителя. За исключением тех случаев, когда тенденция не указывает на политическую или экономическую составляющую проблемы. А в данном случае тенденция была более чем явной.
Один за другим в редакцию обратились несколько клиентов интернет-магазина «Hoff - гипермаркеты мебели и товаров для дома», один из них – известный бизнесмен, другой – давний знакомый редакции, человек, хорошо известный своей выдержкой и психологической закалкой. Если уж его терпение кончилось – значит, ТАМ серьезные проблемы.
«Я руковожу рестораном и 22 ноября для подготовки к конкретному мероприятию заказал пару постеров в интернет-магазине «Hoff - гипермаркеты мебели и товаров для дома», - написал предприниматель. - 23 ноября мне позвонил сотрудник компании, чтобы согласовать дату доставки. Минут пять он перечислял параметры моего же заказа: «Два постера, размер, что на них изображено, материал, расцветка и т.д.».
24 ноября мне звонит теперь уже другой сотрудник. Задает те же вопросы «Два постера, размер, что на них изображено, материал...»
До 28 ноября включительно – полная тишина.
29 ноября я сам пытаюсь позвонить. Это удается мне с 11-й попытки. И чем же я вознагражден? «Два постера, размер...»
30 ноября я делаю очередную – наверное, сотую – попытку дозвониться. Наконец, производится соединение и слышу – вы будете смеяться! - «Два постера, размер, что на них изображено, материал...»
В общем, заказчик как можно догадаться, постеров так и не дождался. Но история на этом не закончилась. Она перекочевала в «Фейсбук», где и была обнародована в полном формате и дополнительно прозвучал вопрос: «Зачем вы записываете телефонные звонки? Для улучшения обслуживания? Чтобы что-то улучшить, эти звонки надо кому-то слушать!»
Удивительно, но тут Hoff отреагировал: «Что касается Вашего комментария по записи и прослушке звонков, мы вынуждены с Вами не согласиться. В нашей компании в обязательном порядке выборочно прослушиваются звонки всех специалистов и интернет-магазина и информационной службы. К сожалению, прослушивать все поступающие звонки не представляется возможным…»
А далее – внимание! – «Для того, чтобы подобные ситуации более не повторялись нам необходим номер заказа…»
То есть вся мыльная опера начинает перемещаться в онлайн: «Номер заказа, два постера...»
Наконец, судя по очередному сообщению в «Фейсбуке», «все звонки по указанному в заказе на продажу номеру были прослушаны. Результаты переданы руководителю интернет-магазина, с вовлеченными сотрудниками будет проведена работа на предмет повышения качества обслуживания… Насколько нам известно, денежные средства за заказ были возвращены на карту Клиента. Надеемся на Вашу лояльность и дальнейшее сотрудничество».
То есть речь идет о «повышении» качества. Значит какое-то качество работы, надо понимать, продемонстрировано, и его осталось лишь несколько повысить.
Нам же известно, кстати, что деньги до сих пор клиенту не возвратились!
А вот «на предмет повышения качества» подборка свежих – самых последних – отзывов с сайта «Общий рейтинг на основе отзывов покупателей и данных службы качества Маркета»
«Хотели заказать в данном магазине гладильную доску, цена была указана со скидкой. При добавлении товара в корзину была цена уже без скидки. В первый день дозвониться в службу магазина не смогли, на следующий день оператор сказал, что после оформления заказа нам позвонит менеджер для уточнения комплектации и цена будет со скидкой. Через пару дней позвонил менеджер и сказал, что скидка уже не действует и будет полная цена. В итоге от заказа пришлось отказаться…»
«Ужасная логистика. Не умеют работать с клиентами. Скажу сразу: доставка, подъем и занос на этаж были оплачены. Ждал заказ две недели - и вот свершилось чудо. В субботу приехал курьер в 15.00, ровно по графику, но случилось непредвиденное: диван был не разобран. Хотя я неоднократно просил привезти диван в разобранном виде…»
«Сделала заказ в интернет-магазине. Доставку на сайте обещали на следующий день. Не перезвонили. Хорошо, я не гордая, позвонила сама. Обещали рассмотреть заказ и договориться о доставке. Не перезвонили. Дозвонилась сама. Время дозвона каждый раз занимало около 30 минут. Все линии перегружены. Если бы мне не нужно был именно этот товар, отказалась бы от покупки...»
«В январе 2015 года купил в «HOFF Воронеж» матрац. Через полгода матрац пошел буграми. Обратился в магазин с претензией. Рассмотрели быстро с учетом того, что я решил немного доплатить и взять матрац немного потолще. Все бы хорошо, но доставщики привезли точно такой же матрац как старый. Оказалось, перепутали артикул…»
После десятка подобных отзывов неожиданно блеснула жемчужина безусловной похвалы: «Быстрота оформления и доставки заказа, качество мебели и оперативность сборки.)) Сделала заказ в пятницу вечером, заказала стенку и шкаф для гостиной, в воскресенье уже привезли, в понедельник собрали. Вежливые консультанты, и сборщики)».
Что интересно, судя по статистике сайта, годом-двумя ранее таких лучезарных – с пятью звездами – отзывов по интернет-магазину было значительно больше. Их число, пусть даже за счет «заказного позитива», превосходило количество отрицательных отзывов! Значит, либо компании стало совсем наплевать на клиентов, либо кризис подкосил ее так, что процессы стали неуправляемыми.
А это уже экономика.
Автор: Анатолий Марченко
Версия для печати
Комментарии