А правда, что работников call-центра Билайн проверяют на детекторе лжи?

«Ваш разговор записывается»

Воронеж, обычный с виду бизнес-центр. На первом этаже строгий охранник – без пропуска не проскользнёшь.  Смотрит паспорт, что-то сверяет с документами:

- Проходите, вам на лифте на шестой этаж, - проводит карточкой и турникет открывается.

На шестом этаже встречаем ещё один кордон – никто, кроме сотрудников Билайна или специально приглашённых людей, за него пройти не может. Но сегодня для нас открыты все двери – попадаем внутрь.

Огромная светлая комната, в которой одновременно могут находиться несколько сотен человек. Столы, на них компьютеры и… цветы. Рабочие места отделены друг от друга перегородками. Однако если приподняться, то можно увидеть, кто сидит по другую сторону стола. К потолку и стенам прилеплены разноцветные воздушные шарики, картинки и фотографии. Вдоль стен стоят ящички как в супермаркете – у каждого сотрудника своя ячейка, где хранит свои вещи.

В центре в комнате за стеклом обитает служба мониторинга – несколько человек следят за работой операторов. Как нам рассказали, все разговоры с клиентами записываются и потом некоторые из них прослушивают, чтобы проверить качество общения. Есть специальный кейс с записями из разряда «так делать нельзя» - их слушают все операторы, дабы не повторять ошибок своих предшественников.

«На хамство не отвечаем»

- Добрый день, Билайн! – эту фразу слышишь от каждого парня и девушки, которые с серьезным видом в гарнитурах отвечают на тысячи вопросов в день.

Бросаю взгляд на один из мониторов – курсор мышки у парня-оператора только успевает открывать новые вкладки. Предугадывая по нескольким фразам вопрос, он уже ищет нужную информацию. И при этом умудряется вежливо задавать уточняющие вопросы.

- К каждому человеку свой подход. Если говорливый, то нужно сделать так, чтобы он не заболтал. Если молчун – попытаться разговорить и получить нужную информацию, - рассказывает экскурсовод и по совместительству начальник отдела мониторинга показателей и контроля качества работы ОАО «Вымпелком» Светлана Здебчинская.

-  На хамство хамством отвечать не можем. Помогаем всем клиентам без исключения.

У сотрудника call-центра рабочий день расписан в буквальном смысле по минутам. Компьютер считает всё – во сколько залогинился утром в системе, как долго разговаривал с клиентом, сколько времени прошло между звонками и когда уходить на 15-минутный перерыв. Точный график работы известен на неделю вперёд.

Как только оператор попрощался с одним абонентом, принимает звонок следующего. И так всю смену. За сутки операторы принимают порядка 35 тысяч (!) звонков.

- Единственная возможность в рабочее время сделать глоток чая или перевести дыхание – это сказать «оставайтесь на линии» и пару секунд помолчать, - рассказала нам по секрету одна из операторов.  Кстати, имейте в виду – если вы не слышите оператора, это не значит, что он не слышит вас.

- С какими вопросам чаще всего звонят в службу поддержки? – спрашиваем у Светланы Здебчинской.

- На первом месте всё, что связано с тарификацией – цены, стоимость дополнительных услуг. На втором – мобильный интернет. Настройка GPRS, консультации по опциям – что выбрать, чтобы было дешевле. На третьем – подключение и отключение услуг. Таких как АОН, автоответчик и прочих. 

- Абоненты из каких регионов обращаются в воронежский call-центр?

- Самый большой поток идёт из Москвы и области. Вообще мы обсуживаем Центральный, Южный и Северо-Западный регионы.

- Сколько человек сейчас работает в call-центре?

- Порядка 900. В среднем, на линии две сотни человек. Зависит от дня недели и времени суток. Самый большой наплыв обращений, как правило, с 19.00 до 22.00. И, наоборот, с 7 до 11 утра звонков значительно меньше.

Конечно же, мы не могли упустить такую возможность, чтобы не спросить, а правда ли всех, кто хочет работать в call-центре, проверяют на детекторе лжи.

- В Билайне детектор лжи не используется. В этом нет надобности. Мы проводим серьёзные тестирования и собеседования,  которые отсекают непригодных к этой работе людей. Как в силу их возможностей, так и характера, - улыбается Светлана Здебчинская.  – На наркотики, к слову, тоже не проверяем. Но за этим строго следит наша служба безопасности. Если, например, заметят, что кто-то на работу пришёл подшофе, уволим.

- Отслеживаете, что ваши сотрудники пишут о компании, например, в соцетях?

- Конечно. Ведь каждый работник подписывает соглашение о неразглашении.

- Звонят ли вам иностранцы?

- Регулярно. Многие наши сотрудники готовы ответить по-английски. В крайнем случае, переведут на англоговорящего специалиста. Самые популярные иностранные языки у нас, кроме упомянутого английского, - узбекский и таджикский.

ЗНАЙ!

Для того, чтобы работать в call-центре, нужно:

- иметь гражданство России;

- быть старше 18 лет;

- проживать в пределах Воронежа;

- пройти тестирование и собеседование.

НАША СПРАВКА

Июль 2002 – создание call-центра «Билайн» в Воронеже;

Январь 2003 - call-центр «Билайн» начал обслуживание абонентов Центрального Черноземья;

Январь 2005 - «Билайн» начал обслуживать абонентов 16-ти областей ЦФО.;

Февраль 2005 – основание Центра обслуживания клиентов. Теперь call-центр  берёт на себя обработку запросов разной сложности, в том числе техническими специалистами;

Март 2011 – победа в номинации «Лучшая программа набора, подготовки и обучения персонала» в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура – 2011».