Ходил позавчера в поликлинику делать флюорографию. В очереди был первым, мало того – единственным. Повезло, но это быстро кончилось. Протягиваю тетеньке паспорт и тут же слышу: «А прикрепление?»
Я едва сообразил, о чем речь. «Прикрепление» – это когда человек лечится не по месту прописки, а по фактическому месту жительства - я организовал себе лет пятнадцать тому назад и с тех пор благополучно забыл о проблеме. За это время медицина сильно повернулась лицом к человеку, она бурно осваивает электронные технологии и безбумажный документооборот. К доктору нынче можно записаться по интернету, и по тому же интернету нажаловаться, что он плохо тебя вылечил.
По этому поводу воронежское здравоохранение по струнке вытянулась перед пациентом. Сейчас самое актуальное медицинское выражение «удовлетворённость населения медицинской помощью».
Тебя в соцопросах не спрашивают, вылечили тебя или нет. Тебя спрашивают: удовлетворен ли ты тем, как тебя пытались вылечить?
В «Плане мероприятий по повышению удовлетворенности населения системой здравоохранения на территории Воронежской области» в первых строках значатся пункты о корректности в общении с пациентом, о скамеечках в коридорах, о пресечении денежных поборов и т.п.
Во многих странах, думаю, коллеги вообще не поняли бы о чем речь: это ведь элементарные вещи, по умолчанию входящие в комплекс медицинской услуги. Неужели нужен некий план мероприятий, чтобы регистраторши заговорили с пациентами чуть вежливее?
И только мы упорно боремся: отдельно - за качество услуги, и отдельно – за удовлетворенность качеством услуги.
Видимо, в этом есть смысл: вылечиваем мы 90% граждан, а удовлетворенность процессом высказывают только 40%. Его, гада, вылечили, а он недоволен тем, что ему стоять пришлось в коридорчике.
Нечего такого лечить в следующий раз!
Пока я таким образом размышлял о национальных особенностях русского здравоохранения, вопрос из окошка флюорокабинета так и висел в воздухе, и мои надежды, что о нем забудут, не сбылись:
-А прикрепление?
Я, наконец, собираюсь с мыслями:
-115!
-Что 115?
-А что прикрепление?
-Вы должны дать мне бумажку, что вы прикреплены к нашей поликлинике, - на удивление терпеливо продолжает тетенька.
-А где я ее возьму? - понемногу смягчаюсь и я.
- В регистратуре.
Вот оно что! Мы ежегодно отчитываемся о сокрушении межведомственных барьеров между министерствами, департаментами и отдельными учреждениями. Но мы забыли про сами учреждения, где бюрократия свернулась комочком в подлестничном пространстве и терпеливо ждет свою жертву.
Регистратура расположена буквально через коридор от «флюры».
Мою заявку там охотно принимают, за ее обработку берется компьютер – возможно, главный электронный мозг поликлиники. Но что-то идет не так. Программа зависает. Регистраторша долго лупит по клавишам, пока ее коллега из флюорокабинета не выходит к нам с уточнением:
- Товарищу надо справку о прикреплении!
Я, напоминаю, единственный пациент в очереди, со мной работают индивидуально. Вежливо, корректно. С явным расчетом на мою удовлетворенность.
-Да, да, - отмахивается от коллеги регистраторша и, когда гостья уходит, тихо говорит мне:
-Я вам и так напишу справку, - и что-то царапает ручкой на листочке.
По дороге я прочитал заветное слово: «Прикреплен».
Еще через полторы минуты я уже вышел из кабинки, весь просветленный и радостный.
Если бы меня на выходе из поликлиники спросили, удовлетворен ли я качеством обслуживания, я без размышлений ответил бы: «Да, конечно, удовлетворен!»
Еще как удовлетворен! Давно не был так удовлетворен! Года с 1986-го.