Директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова презентовала для российских журналистов клиентоцентричную модель бизнеса банка.
Спикер сформулировала 10 составляющих этой модели, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты. Ключевой принцип– «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».
В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, а также обязательный курс для новичков «Сервис для всех».
Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России.
Кстати, Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015» как самый клиентоориентированный банк России.