Индекс NPS, характеризующий готовность клиентов рекомендовать своим друзьям и знакомым пользоваться услугами банка, у Сбербанка достиг 55 процентов – сообщили интернет-газете «Время Воронежа» в финансовой организации. По сравнению со вторым кварталом 2015 этот показатель вырос на четыре п.п.
Что касается индекса CSI, то есть характеристики удовлетворённости клиентов обслуживаниям в отделениях банка, то он сейчас составляет 9,1 балла из 10 возможных.
В Финансовой организации отметили, что самыми лояльными клиентами являются молодежь – 61 процент и работники бюджетной сферы – 57 процентов.
- Наши опросы показывают, что главные причины готовности клиентов рекомендовать Сбербанк – это надёжность и качество обслуживания. При этом основные возможности для улучшения лежат в плоскости работы над продуктовыми условиями и развитии индивидуального подхода к клиентам, - рассказала директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова. – Мы обязательно сфокусируем своё внимание на совершенствовании своей работы по этим направлениям. Мы выражаем благодарность нашим клиентам, которые уделяют время для предоставления обратной связи и помогают нам становиться лучше.
Отметим, за год Сбербанк получил более 860 тысяч отзывов клиентов. Опросы удовлетворённостью проводятся по телефону, а также при помощи СМИ, которые отправляют клиентам с просьбой оценить качество обслуживания после визита в отделение или звонка в контактный центр.
Пресс-релиз