Большинство воронежцев сотни, если не тысячи раз бывали в офисах Сбербанка. Но мало кому из них доводилось наблюдать процессы глазами менеджера или кассира. Такую возможность журналистам предоставили в дополнительном офисе №0189, который расположен в Воронеже на улице ул. Маршала Жукова. Экскурсию в формате «Как это делается» провел заместитель председателя Центрально-Черноземного банка ОАО «Сбербанк России» Денис Баленко.
Круглосуточно и без выходных
Мы собрались к моменту открытия офиса и вошли в зал вместе с первыми посетителями. Их было немного.
- Платежный период только что закончился, - пояснила заведующая допофисом Дина Мельник.
Допофис на Жукова одним из первых в Воронеже прошел процедуру переформатирования, изменив оформление интерьеров, программы и технологии обслуживания клиентов. В рамках этих мероприятий было разработано несколько типовых форматов офисов, каждый из которых реализует свою модель продаж и обслуживания. Но во всех подразделениях, работающих с населением, реализуется общий принцип - зонирование: человек, зашедший с улицы, не должен растеряться. Ему обязаны с максимальной оперативностью и удобством предоставить необходимый набор конкретных услуг.
Хозяйка офиса ведет нас в зону номер один – зону самообслуживания. Устройства, которые стоят вдоль стен, уже хорошо знакомы воронежцам. Терминалы работают в формате 24 на 7, то есть круглосуточно и без выходных. Стоимость таких агрегатов – в среднем 300 тысяч рублей за каждый. Чтобы они окупились за расчетные семь лет, устройство должно совершать не менее 1,5 тысячи операций ежемесячно. В допофисе на Жукова этот объем, как правило, перекрывается, а в пиковые дни нагрузка на терминал вырастает до 250 операций в день! При этом потоки принимаемых и выдаваемых наличных денег никогда не пересекаются. Купюра, вложенная в банкомат предыдущим клиентом, не может попасть в руки следующему. Получить фальшивку в банкомате невозможно.
Лицом к лицу
Банкоматов и устройств самообслуживания, уверила нас Дина Мельник, достаточно, чтобы любой из жителей округи мог получить большинство нужных услуг, не «углубляясь» на территорию филиала. Если все же потребности человека более сложны, ему дорога направо - в зону клиентского обслуживания. Вход в нее лежит через устройство электронной системы управления очередью. Эта очередь не раздражает людей. Тем более, что в просторном зале есть и диванчики, и стулья . Это еще одна зона – зона ожидания.
Транзакционные операции совершаются за неостекленным банковским барьером, а консультирование и продажи — в специальных кабинах, где клиент и менеджер сидя обсуждают нюансы договора и спокойно изучают бумаги.
Самые дотошные из журналистов разглядели еще одну зону – детский уголок, расположенный так, чтобы ребенок был на глазах у мамы и при этом не играл на проходе. На столике лежали книжки, раскраски и карандаши.
Сегодня все большую популярность у воронежцев приобретают удаленные каналы обслуживания, которые позволяют проводить платежные операции, не посещая банк. Число пользователей «Мобильным банком» выросло за год вдвое. По системе «Сбербанк Онлайн» уже сегодня можно оформить вклад, а скоро, сказали работники по секрету, можно будет заключить и кредитный договор.
Но что-то нам подсказывает, что люди дорогу в ближний офис Сбербанка забудут еще не скоро. Для старшего поколения, например, это не только денежные расчеты. Здесь можно просто пообщаться. И почему бы этого не сделать в комфортных условиях?
Назад, в будущее
А вот кто был первым посетителем офиса, мы узнали, посетив место, где, кажется, еще «не ступала нога клиента» - комнату отдыха персонала. Впрочем, это была не обычная комната отдыха. На стене висел экран системы онлайн-мониторинга. Отсюда можно наблюдать картину дня: какие окна работают, какие задачи решают, а в каких операционист отошел на перерыв. Там, где норматив по времени обслуживания не нарушен, горит зеленый свет. А если этот показатель превышен – загорается красный. Тогда на помощь сотруднику спешат старшие товарищи. Может подойти и руководитель допофиса.
- Сегодня у нас возрождается то, что раньше называлось наставничеством: более опытные коллеги курируют начинающих - рассказывают, показывают, делятся опытом, - пояснил Денис Баленко.- Мы вернулись к практике индивидуального обучения – поточная система оказалась менее эффективной.
Как оказалось, есть в разряде незабытого старого и система соперничества, напоминающее соцсоревнование. А к сложной программе электронного мониторинга и обратной связи прилагается обычная «Книга жалоб».
Впрочем, как мы убедились, жалоб в дополнительном офисе на ул. Маршала Жукова практически нет.