На прошлой неделе мы начали рассказывать об уникальном проекте - фильме «Как меняется Сбербанк». Первую из восьми серий, в которой речь шла об очередях, уже посмотрели и обсудили (подробнее >>>).
Во второй серии Сбербанк пошёл дальше – рассказал, чем не удобны старые отделения и объяснил, почему нельзя открыть много новых.
Оказывается, увеличение количества отделений, как подсчитали специалисты, приведёт лишь к тому, что они станут неэффективными.
Так куда же всё-таки исчезают отделения?
- Несколько мелких офисов, расположенные рядом, мы меняем на большой, удобный и красивый. С пандусам для колясочников и диванчиками, - пояснили в Сбербанке. - Кондиционеры уже норма, а кулеры с водой становятся всё более привычны.
Как признаются в Сбербанке, самое важное – это правильно организовать работу в офисе. Чтобы не было очередей, суеты и напрасно потраченных нервов.
Поэтому обслуживание теперь проходит в несколько этапов. На входе клиента встречает консультант и узнаёт цель визита. Если операция «под силу» банкомату и терминалу, направляет клиента туда. Для того, чтобы попасть в заветное «окошко», предлагает клиенту взять талон электронной очереди. Если же операция длительная, например, кредитование, визитёра приглашают за отдельный стол. Самые сложные вопросы поможет решить супервайзер.
- Из десятка окон работают от силы два-три! – возмущаются клиенты. – Почему так происходит?
- Вы можете прийти в тот день и час, когда нет пикового потока клиентов. В этот момент нецелесообразно открывать дополнительные окна, - пояснили нам в банке. – Кроме того, сейчас идёт процесс переформатирования офисов, многие закрываются на ремонт. Приходят клиенты из других отделений и возникает дополнительная нагрузка.
Из всех офисов Сбербанк убирает стёкла, которые раньше отделяли сотрудника от клиента.
- Без барьера удобнее и приятнее общаться, - говорят в банке. – Хотя бывают разные ситуации.
- Нам должны быть всегда рады, - призывают клиенты. – Относитесь к нам, как к клиентам, а не к тем, кто «опять пришел».
Поэтому сотрудников банка учат быть вежливыми, ведь хамство – это настоящее преступление. Их учат улыбаться, смотреть в глаза и строить диалог. Хотя на одном позитиве далеко не уедешь – сотрудники должны работать быстро и помогать решать проблемы.
О том, как банк проверяет качество обслуживания, что такое Служба заботы о клиентах и для чего каждого клиента занесут в специальную базу, смотрите в очередном фильме сериала «Как меняется Сбербанк».
НАША СПРАВКА
В 2012 году количество подразделений Центрально-Черноземного банка Сбербанка России, осуществляющих обслуживание клиентов, практически не изменилось. Так, если на начало года действовало 1440 подразделений (включая офисы самообслуживания), то спустя девять месяцев – 1441.
За тот же период в шести областях Черноземья открылось 111 филиалов нового формата, из них 23 – в Воронежской области.
P.S.
Вы наверняка уже слышали о том, что Сбербанк ежегодно увеличивает количество банкоматов и терминалов. С ними тоже проблем хватает. Об этом - ровно через неделю.
Не пропустите самые горячие новости, подписывайтесь на обновления от Интернет-газеты «Время Воронежа» в Facebook Вконтакте Одноклассники Twitter