В чём кроется причина низкого уровня прозрачности услуг, которые операторы связи предоставляют в нашем регионе, попытались на днях разобраться участники консультационного совета. В дискуссии приняли участие и.о. руководителя областного управления Роспотребнадзора Игорь Механтьев, главный врач «Центра гигиены и эпидемиологии в Воронежской области» Юрий Степкин, руководитель антимонопольной службы Владимир Рохмистров, представители операторов связи и общественники.
Специалисты Роспотребнадзора озвучили, что за период 2010-2012 годов к ним поступило 237 обращений от недовольных абонентов. Компании-нарушители в итоге оштрафовали на 118 тысяч рублей.
Выяснилось, что обращения абонентов в суды сдерживают сроки рассмотрения претензий – компаниям дается на это ни много ни мало 60 дней. Тяготят потребителей и чрезмерные требования к документам. Зачастую операторы для рассмотрения претензии требуют, например, копию договора об оказании услуг. Их хранят, как мы понимаем, далеко не все.
Специалисты уверены: операторы связи нарушают право людей на получение информации об услугах.
- Оператор не менее чем за десять дней до введения новых тарифов через средства массовой информации извещает абонентов. А это противоречит положениям закона «О защите прав потребителей», - подчёркивают в Роспотребнадзоре. – По нашему мнению, СМИ не могут служить средством достижения цели в соблюдении права потребителя на своевременное получение информации об услуге.
Ещё одно нарушение, на которое акцентируют внимание специалисты, - предоставление за плату детализации счёта. В этом случае оператор не обеспечивает право человека на информацию об объёме предоставленных ему услуг и сумм по каждому виду связи.
Особое внимание в Роспотребнадзоре обратили на право оператора в одностороннем порядке менять тарифы и принципы тарификации. Сейчас компании уведомляют абонентов об этом за 10-15 дней, и делают это через свой сайт или SMS-рассылкой. И если клиент письменно от нововведений не отказался, считается, что он с ними согласен.
- При изменении договора должно быть заключено новое соглашение в письменной форме, - уверены в Роспотребнадзоре.
Ещё одна проблема – навязывание дополнительных услуг. Например, «Гудок». Его суть в том, что звонящий человек вместо гудков слышит мелодию, которая стоит по умолчанию (например, гимн оператора связи. – Ред.) или что выбрал абонент. При подключении к сети услуга активируется бесплатно. Первый месяц «удовольствие» не стоит ничего, а затем за него начинают списывать деньги. Для отключения услуги нужно звонить в абонслужбу или идти в офис оператора. Зачастую люди и не догадываются о том, что «Гудок» у них подключён, а деньги всё это время списываются – как правило, несколько десятков рублей в месяц. Те, кто активно пользуется телефоном, этого могут и не заметить.
Специалисты Роспотребнадзора здесь видят сразу два нарушения. Во-первых, услугу оказывают без возможности ознакомления с условиями её предоставления, а, во-вторых, молчание абонента никак не может быть приравнено к её принятию.
А В ЭТО ВРЕМЯ
«Недопустимо рассылать SMS-рекламу без согласия абонента»
На обилие SMS-спама, который приходит на мобильники воронежцев, указал руководитель управления Федеральной антимонопольной службы России по Воронежской области Владимир Рохмистров.
- По закону, абонент обязан быть уведомлён о порядке рассылки рекламной информации через средства связи. Поэтому мы запрашиваем у оператора, заключил ли клиент договор на получение рекламы по SMS и каков порядок прекращения этой рассылки, - пояснил Владимир Васильевич. – Компании ссылаются на закон «О связи», по которому они могут предоставлять информацию о номерах и лицах только органам, занимающимся оперативно-розыскной деятельностью. В центральном аппарате этот этап уже прошли, нескольких операторов наказали.
Владимир Рохмистров попросил воронежцев внимательно посмотреть договор с оператором. Особенно ту часть, где идёт речь о распространении рекламы. И разбираться, если есть нарушения.
- Также я хотел бы обратиться к операторам сотовой связи. Предлагаю им в течение месяца, может быть чуть больше, заключить договор о соблюдении правил и обычаев делового оборота. Это, кстати, предусмотрено законом «О защите прав потребителей», - сообщил руководитель регионального УФАС. - Нам пояснили, что технически возможно установить фильтры, которые отсекают SMS-рекламу. Эту информацию нужно доводить до абонентов.
Как отмечает Владимир Рохмистров, за рубежом с SMS-спамом сталкиваются крайне редко. Бизнес понимает, что без согласия абонента такое делать нельзя.
КОММЕНТАРИЙ ОПЕРАТОРА
«Рассылкой SMS-спама занимаются контент-провайдеры»
К сожалению, операторы «большой тройки» («Билайн», «МТС», «Мегафон». – Ред.) на встречу не пришли. «Отдуваться» за коллег пришлось представителям Tele2.
- Я не могу сказать, что все озвученные проблемы касаются именно нас. Хотя, несомненно, у каждой компании есть какие-то недоработки и разногласия с абонентами, - сообщили представители абонентской службы компании. - Мы реагируем очень быстро – большинство звонков принимаем в течение 40 секунд. Если вопрос по телефону решить невозможно, работаем с абонентом в индивидуальном порядке.
Из озвученных проблем нас касаются вопросы SMS-рассылки. Тут ответ один: рассылки с коротких номеров к нам отношения не имеют, этим занимаются контент-провайдеры. Технически бороться с ними мы не можем, так не знаем, какого плана информацию они рассылают и что это за номера.
Мы рассылаем SMSтолько в том случае, если было согласие абонента. Оно фиксируется в регистрационной форме при оформлении договора на обслуживание. «Галочки» эти контролируем.
ЗНАЙ!
Какие нарушения выявили специалисты регионального Роспотребнадзора:
- «ЭР-Телеком Холдинг» - в договоре на предоставление услуг связи не указана информация о дате заключения договора и об адресе установки оборудования.
- «Мегафон» - в договоре не предоставляется информация о месте заключения договора, о реквизитах выданной оператору лицензии.
- «Центр Телеком» - при обращении потребителя в справочную службу оператора связи не была предоставлена бесплатная информация о тарифах на услуги телефонной связи. Неправомерное выставление в квитанции оплаты за не оказанные услуги.
Не пропустите самые горячие новости, подписывайтесь на обновления от Интернет-газеты «Время Воронежа» в Facebook Вконтакте Одноклассники Twitter