В этом году заметно снизился индекс удовлетворенности потребителей российских операторов. Также упало и доверие к сотовым компаниям.
Такие результаты опубликовало российское подразделение международной исследовательской компании EPSI Research Services. Это независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворённости Потребителей.
В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в сентябре-октябре, около 1000 абонентов в России оценили качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым контакт-центром.
- Потребители также стали менее однородно воспринимать качество работы своего оператора мобильной связи, - отмечают исследователи. - Дальнейшее увеличение разнородности клиентских групп приведет к тому, что операторам придется разрабатывать разные стратегии работы с клиентами. Причина этому - ухудшение качества работы операторов и задержка введения услуги переносимости номеров, которую ожидают потребители.
По данным специалистов, только клиенты Мегафона удовлетворены своим оператором на уровне прошлого года и выражают ему достаточно высокое доверие.
А вот абоненты МТС и Билайна не столь довольны своими операторами. У МТС индекс снизился на 10,3 процента, а у Билайна – на 8,9 процента. Чуть лучше результаты у абонентов Tele2 – они оценили работу своего оператора на 6,4 процента хуже, чем в 2012 году.
- Событием, которое может существенно изменить поведение клиентов, определенно станет введение услуги переносимости номеров, - поясняют аналитики. - Важно заметить, что от того насколько операторы будут готовы качественно предоставить данную услугу, зависит удовлетворенность клиентов в будущем году.
По данным экспертов, введение в действие услуги переносимости номеров в существующих условиях может серьезно изменить распределение сил на рынке. По данным исследования, более 58 процентов абонентов знают о скором введении услуги MNP и ожидают ее ввода. Около 20 процентов абонентов планируют сменить оператора.
- Те операторы, которые подготовились к введению отмены мобильного рабства, смогут получить выгоды в ближайший год, - сообщают исследователи. - Мегафон и Tele2, скорее всего не пострадают от ввода MNP, а наоборот, даже преуспеют. Для МТС и Билайн ситуация будет зависеть от их действий и стратегий развития.