Очередь на кассе. Мысли где-то далеко. Знакомые фразы: «Пакет нужен? Чек? Карта лояльности есть?». Ответы звучат автоматически. Ритуал кажется формальностью, частью обслуживания. Но за простыми словами скрывается диалог, просчитанный до копейки. Речь идёт не о вежливости. Речь идёт о деньгах, ваших и магазинных.
Возьмём чек. Предлагают отказаться, ссылаясь на экологию. Бумага действительно экономится. Однако для покупателя чек не просто бумажка, а документ. Без чека сложно доказать покупку йогурта с истёкшим сроком или ошибочно пробитую цену. Отказ снимает с магазина риск возможных претензий. Удобство клиента не главная цель. Главное сокращение издержек и потенциальных конфликтов.
Пакет. Его себестоимость составляет копейки, а цена в кассе уже 7-15 рублей. Маржинальность позиции одна из самых высоких во всём магазине. Соглашаясь на пакет пару раз в неделю, за год можно оставить в кассе сумму на несколько хороших обедов. Для сети в масштабах страны прибыль исчисляется миллионами. Вопрос «Пакет нужен?» мягкий, но настойчивый способ продать то, без чего можно обойтись.
Карта лояльности. Она даёт скидку, но благотворительностью не является. Происходит обмен. Покупатель получает 5% от суммы, магазин полные данные о покупках: что, когда и в каком количестве было куплено. Сведения формируют потребительский профиль. На их основе позже поступят персональные предложения, которые сложнее проигнорировать. Оплата происходит не деньгами, а информацией о привычках. Иногда обмен выгоден, например, при крупной покупке. Но для булки хлеба и молока уже вызывает вопросы.
Существуют и другие элементы сценария. Вопрос «Наличными или картой?» связан с банковскими комиссиями. Оплата картой стоит магазину процент от покупки. Наличные для них чище. Просьба «мелочи не найдётся?» способ переложить логистические расходы по размену монет на покупателей. Задача магазина обеспечивать работу кассы, но проще попросить у вас.
Что с этим делать? Стратегия проста: действовать осознанно, а не на автопилоте.
- Чек берите всегда. Кладите в кошелёк или карман, пока не убедитесь, что всё куплено и пробито правильно. Потом утилизируйте.
- Носите с собой складную сумку. Привычка за год экономит сотни рублей и уменьшает количество мусора.
- Оценивайте карту лояльности прагматично. При крупной запланированной покупке используйте. Для спонтанных мелких трат, возможно, не стоит делиться данными.
- Способ оплаты выбирайте удобный для вас. Не ваша забота компенсировать издержки бизнеса на эквайринг.
- На просьбу о мелочи можно вежливо сказать «нет». У магазина есть обязанность обеспечивать работу кассы сдачи.
Источник: БЮДЖЕТНЫЙ ВАРИАНТ
