Игорь Механтьев: «Потребитель редко ошибается, оценивая риск быть обманутым»

Игорь Механтьев: «Потребитель редко ошибается, оценивая риск быть обманутым»

Руководитель регионального управления Роспотребнадзора ответил на вопросы читателей интернет-газеты «Время Воронежа»


 

В ходе интернет–конференции с руководителем управления Роспотребнадзора по Воронежской области Игорем Механтьевым в адрес «Время Воронежа» поступило около двух десятков обращений. Некоторым из читателей были даны разъяснения по электронной почте, часть наиболее типичных вопросов публикуется ниже.

В ходе этой работы у самой редакции также возникли вопросы к главному   защитнику прав потребителей в Воронежской области. 

- Интернет-конференция – это пока редкая и опосредованная форма общения с потребителями Воронежской области. Какие каналы коммуникации являются основными в повседневной работе ведомства? 

 - Самые популярные – стандартные формы. Это личное обращение в наши офисы на местах и бумажные письма. Но, безусловно, растет электронная корреспонденция. Для нас все формы обращений равнозначны по важности, и мы реагируем на них одинаково. 

- Много ли в потоке обращений граждан необоснованных заявлений? Насколько мы, воронежцы адекватны в восприятии своих прав? 

- Те заявления, которые касаются нарушений санитарного законодательства, на 100% обоснованны.  Трудно ошибиться в оценке рисков для своего здоровья.  В теме защиты прав потребителей стоит выделить два потока заявлений.  Порядка 30% заявлений требуют просто разъяснений: не обманывают ли меня как потребителя в той или иной ситуации.

Есть заявления, которые просто адресуются не по адресу: меня обманули, верните мне деньги. Но Роспотребнадзор не возвращает деньги, это имущественный спор, который может быть разрешен только судом.

В итоге лишь считанные проценты заявлений можно назвать необоснованными – как сформированные на ошибочных или ложных данных. Потребитель редко ошибается, оценивая риск быть обманутым. 

- А какова результативность судебных исков? 

-  100 процентов исков мы выиграли. В 2015 году в судебные органы подано 78 исков в защиту прав потребителей (в 2014-м. – 63). В первую очередь они касаются нарушений прав потребителей в сферах розничной торговли, бытового обслуживания, финансовых услуг, услуг жилищно-коммунального хозяйства, туристских услуг, услуг связи, образовательных услуг и прочих видов деятельности.  Особенность прошлого года – два судебных процесса, закончившихся закрытием предприятий, наиболее злостно нарушавших права потребителей: это ООО «Светлый дом» и ИП Донских А.А.  

- Вам самому как потребителю приходится сталкиваться с нарушениями закона о правах потребителей? Что вы делаете в таких ситуациях? 

- Конечно, я сталкиваюсь с такими случаями – я так же   хожу по магазинам и пользуюсь стандартными услугами. Может быть, по профессиональной привычке, замечаю нарушений даже больше, чем среднестатистический покупатель. Самое частое в повседневной жизни – несоответствие ценника реальной цене товара. Если обращение к продавцу с просьбой, например, заменить товар или вернуть деньги не помогает, просто зову администратора. Это действует все чаще. Потому что конкуренция стала реальной силой. Обиженный покупатель может просто не вернуться в этот магазин. 

- Игорь Иванович, интернет-конференция состоялась на рубеже сезонов, очень непростом для Воронежа – наш областной центр лидировал в России по числу заболевших гриппом. Лишь в середине марта ваше ведомство объявило об окончании эпидемии. Каковы уроки извлекли специалисты из этой истории? 

- Наблюдения показали: 99% привитых от гриппа воронежцев не заболели. В том числе «свиным гриппом». А у нас в коллективе управления, где 100 процентов персонала привито, - не заболел никто, хотя специалисты ежедневно выезжали на объекты и общались с большим количеством людей. Не заболели – именно гриппом, это стоит подчеркнуть.  В 2015-2016 гг. прививками было охвачено 30% населения.  В предстоящем сезоне показатель вакцинации доведем до 40%. А в группах риска – у врачей, работников торговли, фармацевтов и т.п. - охват постараемся довести до 90 %. 

- Какая самая острая тема наступившей весны?   

- Бешенство. Ее даже нельзя назвать сезонной темой, но сегодня очень большое внимание ей уделяет правительство региона.  Это единственная смертельная болезнь, с которой мы боремся, и единственная эффективная профилактика – опять-таки прививки. 

- Сегодня обострилась ситуация в сфере финансовых услуг: по проблеме противоправных действий коллекторов потребовалось даже корректировать законодательство. Как Роспотребнадзор защищает потребителей финансовых услуг в регионе?

- С начала 2015 года в адрес управления поступило 40обращений граждан с жалобами на противоправные действия коллекторских агентств. В 2014-м - их было даже чуть больше – ровно полсотни.  Но дело в том, что обеспечение защиты личности от противоправных посягательств, в том числе коллекторских агентств, относится к компетенции полиции. Поэтому обращения были перенаправлены на рассмотрение в правоохранительные органы.

Но и на нашу долю остался немалый объем работ. На нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг в прошлом и начале нынешнего года в управление поступило 485 обращений граждан. По 65 из них проведены проверки и даны разъяснения. 340 обращений, касающихся нарушений в сфере банковских услуг, перенаправлены в региональное отделение Центробанка. 80 обращений по вопросам защиты персональных данных направлены в управление Роскомнадзора по Воронежской области. За выявленные нарушения составлено 43 протокола, наложены   штрафы на общую сумму 253 тысячи рублей.

А об одном прецедентном судебном иске стоит сказать особо. Это иск в защиту неопределенного круга лиц – то есть, всех, кто мог пострадать от кредитной организации, включавшей в договор пункты о списании денег с лицевого счета потребителя для оплаты комиссии по другим счетам. В настоящее время иск находится на рассмотрении в суде. 

- Мощную волну недовольства в прошлом, да и в позапрошлом году вызвал саботаж страховых компаний, которые отказывались выдавать полисы ОСАГО. 

- При всем масштабе стихийных возмущений, официальных обращений в Роспотребнадзор было не так много, и большинство   частных проблем были разрешены в досудебном порядке.  В суд было подано лишь восемь исков по вопросу навязывания дополнительных услуг. Это договоры по страхованию жизни, здоровья, недвижимости, без заключения которых не выдавались и полисы «ОСАГО».  Требования потребителей судами были удовлетворены, договоры дополнительного страхования были признаны недействительными, и деньги, взятые в качестве премий, возвращены.

 

Ответы на вопросы читателей интернет-газеты «Время Воронежа»

 «Недавно оформляла автостраховки: КАСКО и ОСАГО. И была неприятно удивлена, когда мне отказали страховать автомобиль по КАСКО, причем без объяснений. А ОСАГО без КАСКО мы, мол, не оформляем тем более, добавили они. Законно ли это?» 

- Отказ страховой компании в предоставлении полиса КАСКО явно противоречат действующему законодательству и, скорее всего, указывает на навязывание дополнительной услуги.   

«В начале отопительного сезона мою квартиру затопило горячей водой из-за порыва трубы на чердаке. В УК «Ава-кров» сказали, что они не причем. Что виноваты те, кто поставляет горячую воду. Могу ли я рассчитывать на возмещение ущерба? Если да – что нужно предпринять? Если нет-  то как надо поступать, если такое повторится?»

- В соответствии с Жилищным Кодексом РФ управляющая организация несет ответственность перед собственниками помещений в многоквартирном доме за оказание всех услуг. УК обязана самостоятельно или с привлечением других лиц производить техническое обслуживание внутридомовых инженерных систем. В случае причинения исполнителем ущерба имуществу собственников помещений в многоквартирном доме исполнитель и потребитель составляют и подписывают акт о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу потребителя, общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме. Акт должен быть составлен исполнителем и подписан им не позднее 12 часов с момента обращения потребителя в аварийно-диспетчерскую службу.

Исполнитель освобождается от ответственности за причинение вреда, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления коммунальных услуг. 

«Мне прислали бешеный налог за дом. Могу ли я оспорить его в Роспотребнадзоре?» 

- Нет, все требования имущественного характера решаются в судебном порядке. 

«У нас на первом этаже 12-этажного дома работает универмаг с большим рыбным отделом. Запах стоит на весь двор. Продавцы говорят - имеют право. Так ли это или мы можем бороться за закрытие отдела? 

- В соответствии с санитарными нормами, в помещениях, встроенных в жилые здания, не допускается размещать лишь специализированные рыбные магазины, а размещение отделов по реализации рыбы не запрещено. 

«Полгода назад делали заказ в интернет-магазине «Сотмаркет». Потом покупку отменили. Деньги обещали вернуть, но сих пор этого не сделали. Сотрудники магазина обещают, что разберутся, а результат ноль. Куда можно обратиться, чтобы обязать руководство вернуть деньги?» 

- Вопросы, связанные с возвратом денежных средств, носят имущественный характер, при их неудовлетворении в добровольном порядке спор может быть разрешен только судом. При этом Роспотребнадзор может быть привлечен судом к участию в деле в целях защиты прав потребителей. 

 «В одном из мебельных магазинов я приобрел кровать стоимостью 8 тысяч рублей. Когда кровать привезли домой, оказалось, что вместо ножек ее конструкцией предусмотрен деревянный каркас. Этого я в магазине просто не досмотрел. Полы дома неровные, поэтому кровать стоит очень неудобно, и спать на ней невозможно. Я обратился в мебельный магазин с просьбой поменять кровать на диван, который стоил дороже, но я готов был доплатить. Но мне отказали. Правомерны ли действия продавца?» 

- В соответствии с законом «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Исключение составляют лишь мебель.

 Обмен непродовольственного товара проводится, если указанный товар не был в употреблении, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. 

«Рядом с главным входом на Коминтерновское кладбище завершается строительство дома (временного центра пребывания с круглосуточным режимом работы) для матерей с детьми, оказавшихся «в трудной жизненной ситуации». Здание возведено встык к кладбищенскому забору, к которому со стороны кладбища вплотную примыкают свежие захоронения. В двухэтажном доме для матерей и детей имеется подземный этаж, в здании предусмотрены кухня, столовая, медицинский изолятор, то есть, места, которые находятся в сфере обязательного санитарно-эпидемиологического контроля. В ближайшее время предстоит введение объекта в эксплуатацию.  Как на эту ситуацию смотрит ваше ведомство?» 

- Согласно СанПиН, в границах санитарно-защитной зоны объектов допускается размещать объекты торговли и общественного питания, бани, прачечные, поликлиники, спортивно-оздоровительные сооружения закрытого типа, мотели, гостиницы и т.д.   Временный центр пребывания с круглосуточным режимом работы относится к гостиничному типу, в связи с этим его размещение в границах санитарно-защитной зоны кладбища возможно.

Стоит отметить, что с 2007 года органами Роспотребнадзора не осуществляется санитарно-эпидемиологическая экспертиза проектной документации на строительство объектов, надзор за строительством не проводится.

 Материалы интернет-конференции подготовил к публикации Александр Саубанов

15:04 31.03.2016

Комментарии

Все комментарии проходят через модерацию. Спасибо за понимание.
Если вы видете это поле, то ваш браузер не настроен корректно или произошла ошибка при загрузке страницы.
Элемент предотвращения нежелательных действий.
Элемент предотвращения нежелательных действий.
Статья окунула меня в проблемы Роспотребнадзора. А оно мне это надо? Что-то я за последние надцать лет не помню положительных дел от этого органа. Он для кого существует? И что он делает? В магазе я покупаю гамно, пью говенные напитки. ГОСТ отменили, заменив какими-то ТУ. Блин, седой, ты вообще, что здесь делаешь? Отвечу - практически ни хрена. Твои заморочки - мне пофиг. Блин, лучше уж уйдите, сами отрегулируем все вопросы. Получается - вы работаете, делаете много, денег получаете - а я жру гамно и пользуюсь гамневыми услугами. Мне больше по душе - если меня надрали, приду и застрелю. И порядок будет , ибо никто не захочет подставлять свою деятельность под мой пистоль. Короче, если власть живет по законам дикого запада, она должна и нам это разрешить. Законопослухание надоело. Почему это говорю, да потому что не раз сталкивался с нгаебками. А обращаться к тебе, седой, и слышать совет - обращайтесь в суд, самый справедливый суд (который не захотел повесил Васильеву) - это почти что писать, скажу грубее - ссать против ветра.